Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio establece los compromisos de Zyntra CRM respecto a disponibilidad, rendimiento y soporte técnico para nuestros clientes.
99.9%
Disponibilidad garantizada
< 200ms
Tiempo de respuesta API
24/7
Soporte crítico
1. Introducción
Este SLA se aplica a todos los clientes con planes de pago activos de Zyntra CRM. El nivel de compromisos puede variar según el plan contratado.
2. Disponibilidad del Servicio
2.1 Compromiso de Disponibilidad
| Plan | Disponibilidad | Tiempo inactivo máximo/mes |
|---|---|---|
| Pro | 99.5% | ~3.6 horas |
| Team | 99.9% | ~43 minutos |
| Enterprise | 99.95% | ~22 minutos |
2.2 Cálculo de Disponibilidad
La disponibilidad se calcula mediante la siguiente fórmula:
Solo se contabiliza el tiempo de inactividad no planificado que afecte a las funcionalidades principales del servicio.
2.3 Monitorización
Monitorizamos la disponibilidad del servicio 24/7 utilizando múltiples puntos de monitorización distribuidos geográficamente. El estado del servicio se publica en tiempo real en status.zyntracorp.com
3. Rendimiento
3.1 Tiempos de Respuesta
| Métrica | Objetivo | Percentil |
|---|---|---|
| Tiempo de respuesta API | < 200ms | p95 |
| Carga de página inicial | < 3s | p95 |
| Latencia de base de datos | < 50ms | p99 |
3.2 Límites de Uso
Los límites de uso (rate limits) de la API varían según el plan:
- Pro: 100 requests/minuto
- Team: 500 requests/minuto
- Enterprise: Personalizado (mínimo 1,000 requests/minuto)
4. Soporte Técnico
4.1 Canales de Soporte
| Canal | Pro | Team | Enterprise |
|---|---|---|---|
| ✓ | ✓ | ✓ | |
| Chat en vivo | Horario laboral | Horario extendido | 24/7 |
| Teléfono | — | Emergencias | 24/7 |
| Account Manager | — | — | ✓ |
4.2 Tiempos de Respuesta
| Prioridad | Descripción | Respuesta inicial | Actualización |
|---|---|---|---|
| P1 - Crítico | Servicio completamente inaccesible | 15 minutos | Cada hora |
| P2 - Alto | Funcionalidad crítica afectada | 1 hora | Cada 4 horas |
| P3 - Medio | Funcionalidad no crítica afectada | 4 horas | Diaria |
| P4 - Bajo | Consultas generales, mejoras | 24 horas | Semanal |
* Los tiempos indicados corresponden a días laborables para planes Pro y Team. Enterprise tiene soporte 24/7 para P1 y P2.
5. Gestión de Incidentes
5.1 Clasificación
- Incidente: Interrupción no planificada del servicio.
- Degradación: Reducción del rendimiento sin pérdida de funcionalidad.
- Mantenimiento: Interrupción planificada y comunicada.
5.2 Comunicación
Durante un incidente:
- Publicación inmediata en la página de estado.
- Notificación por email a administradores afectados.
- Actualizaciones periódicas hasta resolución.
- Post-mortem publicado dentro de 5 días laborables.
6. Mantenimiento
6.1 Mantenimiento Planificado
- Notificación: mínimo 48 horas de antelación.
- Horario preferente: domingos 02:00-06:00 CET.
- Duración estimada máxima: 4 horas.
- No cuenta como tiempo de inactividad para el SLA.
6.2 Mantenimiento de Emergencia
En casos excepcionales de seguridad crítica, puede realizarse mantenimiento con menor antelación. Se notificará tan pronto como sea posible.
7. Créditos de Servicio
7.1 Tabla de Créditos
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| < 99.9% pero ≥ 99.0% | 10% de la cuota mensual |
| < 99.0% pero ≥ 95.0% | 25% de la cuota mensual |
| < 95.0% | 50% de la cuota mensual |
7.2 Proceso de Solicitud
- Solicitar dentro de los 30 días siguientes al mes afectado.
- Enviar a sla@zyntracorp.com con detalles del incidente.
- Créditos aplicados en la siguiente factura.
- Crédito máximo por mes: 50% de la cuota mensual.
8. Exclusiones
El SLA no aplica en los siguientes casos:
- Mantenimiento planificado y notificado.
- Circunstancias fuera de nuestro control razonable (fuerza mayor).
- Problemas de conectividad del usuario.
- Uso que exceda los límites del plan contratado.
- Violación de los Términos del Servicio.
- Funcionalidades en beta o preview.
- Integraciones con servicios de terceros.
9. Informes y Comunicación
9.1 Página de Estado
Estado del servicio en tiempo real: status.zyntracorp.com
Puedes suscribirte para recibir notificaciones automáticas de incidentes y mantenimiento.
9.2 Informes Mensuales
Los clientes Enterprise reciben informes mensuales detallados con métricas de disponibilidad, rendimiento y uso.
10. Cambios en el SLA
Nos reservamos el derecho de modificar este SLA. Los cambios se notificarán con al menos 30 días de antelación. Los cambios que reduzcan los niveles de servicio no afectarán a contratos vigentes hasta su renovación.